供应链服务的标准

        只有事先确定好标准，才能有效地控制服务绩效。

        从根本上讲，服务标准只有一个，就是100%满足客户期望。为此，供应商需要清除、客观地理解客户需求，同时要供应商承担起责任使客户期望的服务形象化。也就是说，供应商所愿提供、所能提供的服务应与客户期望完全匹配。为此，双方需要坐下来，就服务标准问题好好了解。毕竟，任何一方都不愿看到服务不当导致利润下滑的情形。

        针对某种特定服务要素，应设定何种标准？

        由客户指定的标准最为有效。因此，需要进行客户调查和竞争性标杆企业的研究，以便客观地设计出每一种市场细分的客户服务标准。

         这里，我们指出一些重要领域，标准对它们很重要：

1、订单周期

         订单周期是指从客户下订单到送货的这段时间。它的标准要根据客户具体要求制定。

2、库存可得性

         产品现有库存量（以库存单元计）能满足需求量的百分比。

3、订单规模限制

          越来越多客户希望供应商能对小批量订货及时发运，那么配送系统是否有足够的弹性来应对客户多种多样的需求规模？

4、下订单的便捷性

           客户能很方便地与我们进行交易吗？它们怎么看待我们？双方的系统能相互对话吗？

5、送货的频率

          客户对“及时制”更加重视，还体现在他们对送货频率的要求上。他们希望送货频率更高，送货间隔的时间更短。这就要以配送系统响应需求的弹性作为基础，制定服务绩效标准。

6、送货可靠性

           全部订单中，有多少实现了准时送货？这一百分比既能说明送货的执行情况，又能反映出库存可得性和订单处理程序的优劣。

7、文档质量

           发货单、提货单、同客户的通讯记录错误率有多高？我们的文档界面足够“用户好友”吗？这些会引起很多服务问题。

8、索赔程序

           索赔的趋势、原因是什么？我们处理客户投诉和索赔的速度快吗？我们有“补救服务”的机制吗？

9、订单完整性

           完全执行的订单比例是多少？即未退回或部分送货的订单率为多少？

10、技术支持

          货物售出后，我们还为客户提供哪些技术支持？我们关于外出修理响应时间和首次修复率的标准恰当吗？

11、订单状态信息

          我们是否有“热线电话”等可以解决客户疑难？我们有没有一定的程序，能够收集客户关于库存可得性或送货方面的潜在问题信息？

          以上每一项都可定量衡量客户需求。不仅如此，他们也都可用于与竞争对手的绩效比较。客户服务是企业获得竞争优势的重要因素之一，又是管理比较薄弱的环节。所有的物流活动的输出都构成了客户服务！

           广东全储物流已全资购买4.2米厢式货车近50台，提供佛山市区配送服务，2018年获得佛山市政府颁发的第一个佛山城市配送试点企业资格。我们全储物流全心全心为客户服务，让客户能100%的满意，感受到我们诚意满满的服务。